Una fuga de aceite bajo una máquina y un incendio en el almacén no piden la misma respuesta. Nadie lo discutiría en abstracto. Y sin embargo, en la bandeja de incidencias de muchos talleres, las dos entran por la misma puerta, con el mismo formato, y se atienden en el orden en que llegan. Total, ya que estamos.
Es un error de diseño, no de actitud. Si el sistema no obliga a decidir qué tan grave es cada cosa en el momento de abrirla, todo entra con la misma etiqueta invisible: "ya se verá". Y "ya se verá" trata igual una fuga que se puede programar para el viernes que una parada de línea que está costando dinero cada minuto que pasa.
Cuatro niveles, no dos
Baja, media, alta y crítica. Cuatro escalones son suficientes: no hacen falta diez matices para saber si algo puede esperar una semana o necesita a alguien ahora mismo. Lo importante no es la precisión de la escala, es que exista y que se use al abrir la incidencia, no al cerrarla. Clasificar algo como crítico tres días después no sirve de nada: la decisión vale en el momento de decidir qué atender primero, no como anotación histórica.
Si todo es urgente, nada lo es
Esta es la parte incómoda: cuando todo se marca como urgente porque "más vale prevenir", el propio concepto de urgencia deja de significar algo. Un responsable de taller que recibe quince avisos "urgentes" a la semana termina tratándolos todos con el mismo nivel de atención que si ninguno lo fuera, que es exactamente el resultado contrario al que se buscaba. La severidad solo funciona si es honesta: lo crítico es de verdad poco frecuente, y por eso mismo destaca cuando aparece.
Lo leve no debería desaparecer
El otro extremo también es un problema: una incidencia baja no es una incidencia que no importe, es una que puede esperar su turno. Si "baja" se convierte en sinónimo de "se olvida", el triaje ha fallado por el lado contrario. Lo leve tiene que seguir en la lista, con su propia fecha límite, aunque sea semanas después, porque diecinueve incidencias leves sin cerrar durante meses también cuentan una historia, la misma que tratamos en 7 errores al gestionar incidencias en obra.
El filtro, no la lista completa
Con la severidad bien puesta desde el origen, el cuadro de mando puede mostrar las incidencias abiertas agrupadas por severidad en lugar de como una lista plana ordenada por fecha. Eso es lo que permite que alguien mire la pantalla treinta segundos y sepa si hay algo crítico esperando, sin tener que leer las quince incidencias leves que hay debajo. Es el mismo principio que separa lo importante del ruido en cualquier gestión decente de incidencias, no conformidades y avisos: la severidad no es burocracia, es lo que hace que lo grave se vea.
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